Último dia do mês, fechamento do repasse. Na lista da Carla aparecem três faltas da mesma paciente, todas sem aviso.
Carla é direta: “Eu estava lá. O horário era meu, recusei outra paciente para ele.” Você responde o óbvio: “Mas a clínica não recebeu nada por essas sessões.” Os dois estão certos. E é exatamente por isso que essa conversa não pode acontecer no dia do fechamento.
Quando a regra da falta não está escrita, ela é decidida caso a caso, e cada decisão parece injusta para um dos lados. Este guia mostra os três modelos de repasse que funcionam, quanto custa cada um, e o que precisa estar no contrato para a pergunta não voltar todo mês.
Primeiro, separe as situações
“Falta” costuma ser usada para coisas diferentes, e cada uma tem um efeito diferente sobre o horário:
| Situação | O que aconteceu com o horário | Entra na discussão do repasse? |
|---|---|---|
| Cancelou dentro do prazo da política | Voltou para a agenda e pode ser ocupado | Em geral, não |
| Cancelou em cima da hora | Perdido, sem tempo de encaixar ninguém | Sim, a política costuma tratar como falta |
| Falta sem aviso | Perdido | Sim |
| Falta cobrada e paga pelo paciente | Perdido, mas entrou dinheiro | Sim, e é aqui que mais se briga |
| A clínica desmarcou (profissional doente, imprevisto) | Perdido por decisão da clínica | Não, nenhum dos modelos paga |
O que separa a primeira linha das outras é o prazo da sua política de cancelamento. Sem ela, não dá nem para dizer o que é falta. Por isso ela vem antes de qualquer regra de repasse.
Os três modelos que funcionam
Modelo 1: repasse só sobre atendimento realizado
A falta não gera repasse, cobrada ou não. É o modelo mais simples de conferir: o profissional recebe pelo que aparece como concluído na agenda.
O problema é quem absorve a perda: o profissional, inteira. Inclusive quando a clínica cobrou a falta e recebeu. Na prática, isso cria dois comportamentos: o profissional passa a se interessar muito pela confirmação dos pacientes (bom) e começa a encaixar paciente além da conta para compensar as faltas (ruim para a agenda de todo mundo).
Faz sentido quando o percentual de repasse já é alto, ou quando o profissional controla a própria agenda e a própria confirmação.
Modelo 2: a falta conta como atendimento
O profissional recebe a falta como se tivesse atendido. A lógica é a da disponibilidade: ele bloqueou o horário e ficou na clínica.
Aqui quem absorve a perda é a clínica. E ela só fecha a conta se fizer a parte dela: lembrete e confirmação funcionando, lista de espera para reocupar horário e cobrança da falta aplicada de verdade. Sem isso, a clínica paga repasse sobre horas que não renderam nada.
Faz sentido quando a clínica é dona da agenda: é a recepção que marca, confirma e remarca, e o profissional não tem como evitar a falta.
Modelo 3: a falta segue o dinheiro
A falta gera repasse quando foi cobrada e paga pelo paciente. A que não foi paga não gera. É a extensão natural de quem já calcula o repasse sobre o que entrou no caixa, e não sobre o que foi agendado.
A perda é dividida: o profissional perde a falta não paga, a clínica divide com ele a falta paga. E os dois passam a querer a mesma coisa: que a política de cobrança funcione.
Esse modelo exige uma decisão a mais. Se a clínica cobra a falta pelo valor cheio da sessão, não há dúvida. Se cobra metade, o contrato precisa dizer sobre qual valor incide o percentual: o da sessão ou o da taxa que o paciente pagou.
A conta, com números
Um exemplo, só para comparar os modelos. Sessão de R$ 150, repasse de 40% (R$ 60 por atendimento). No mês, a profissional teve 80 sessões agendadas e 8 faltas. A clínica cobra a falta sem aviso pelo valor cheio, e das 8 faltas, 3 foram pagas.
A clínica recebeu R$ 10.800 das 72 sessões realizadas e R$ 450 das 3 faltas pagas: R$ 11.250 no total.
| Modelo | Repasse da profissional | Fica com a clínica | Quem absorve as 5 faltas não pagas |
|---|---|---|---|
| 1. Só atendimento realizado | 72 × R$ 60 = R$ 4.320 | R$ 6.930 | A profissional, e ela também não recebe nada das 3 faltas pagas |
| 2. Falta conta como atendimento | 80 × R$ 60 = R$ 4.800 | R$ 6.450 | A clínica: pagou R$ 480 pelas faltas e recebeu R$ 450 |
| 3. A falta segue o dinheiro | 75 × R$ 60 = R$ 4.500 | R$ 6.750 | A profissional, nas 5 não pagas; as 3 pagas são divididas |
A diferença entre os extremos é de R$ 480 no mês: o repasse de 8 sessões. Não é troco para nenhum dos dois lados. E ela cresce com a taxa de faltas: com 15 faltas no mês, o Modelo 2 custaria R$ 900 a mais que o Modelo 1.
Os números são ilustrativos. Antes de decidir, puxe a sua taxa real de faltas por profissional dos últimos três meses e refaça a tabela com ela.
A armadilha do pacote e da reposição
Este é o erro que passa despercebido por meses.
No pacote de sessões, é comum a falta não descontar sessão: o paciente continua com as 10 que pagou e vem repor depois. Agora junte isso ao Modelo 2. A falta gerou repasse. A reposição, semanas depois, é um atendimento realizado e gera outro repasse. Uma sessão paga pelo paciente virou dois repasses.
O mesmo acontece no plano mensal com reposição de aula e em qualquer combinado em que a falta “volta” para o paciente. Três formas de fechar o buraco:
- A falta desconta a sessão do pacote. Aí o repasse da falta tem contrapartida: a sessão foi consumida.
- Falta com reposição não gera repasse. Só gera a que não será reposta, o que exige saber quais foram repostas.
- Use o Modelo 1 ou o 3 para pacotes. Neles a falta não paga não gera repasse, e o problema desaparece.
Escolha uma e escreva no contrato. O pior cenário é cada recepcionista resolver de um jeito.
O que escrever no contrato
Para profissional PJ ou autônomo em percentual, a regra da falta é uma cláusula de remuneração e entra no contrato junto com as outras. O contrato com fisioterapeuta PJ já pede que “o que conta como sessão realizada” esteja definido; a falta é a parte mais disputada dessa definição. Ela precisa responder:
- O que é falta. Ausência sem aviso e cancelamento com menos de X horas, conforme a política de cancelamento da clínica.
- A regra de cada situação. Falta sem aviso, falta cobrada e paga, falta com reposição, desmarcação pela clínica. Uma linha para cada.
- A base do cálculo. Percentual sobre o valor da sessão ou sobre o valor efetivamente recebido.
- A competência. Se a falta é paga no mês seguinte, o repasse entra no mês da sessão ou no mês do pagamento.
- Quem marca a falta e até quando. Um registro só, na agenda, feito no dia. Falta lançada como “concluído para o profissional receber” bagunça o relatório de comparecimento e o histórico do paciente.
- A vigência. A regra vale a partir de uma data e não se aplica a faltas anteriores.
Na hora de fechar o mês
Duas coisas tornam o fechamento rápido e sem discussão:
- A falta precisa aparecer como falta. Na lista que vai para o profissional, a linha de uma falta não pode ser idêntica à de um atendimento realizado. Se for, ninguém consegue conferir se a regra foi aplicada.
- Olhe a taxa de faltas por profissional. Se um profissional tem o dobro de faltas dos outros, o problema raramente é azar: costuma ser confirmação, horário ou a forma de remarcar. É uma conversa que vale mais do que qualquer modelo de repasse.
Mudar a regra sem briga
Se a regra atual não funciona, troque, mas com três cuidados: avise com antecedência, assine um aditivo e defina a data a partir da qual a regra nova vale.
Nunca aplique para trás. Pagar faltas antigas é dinheiro saindo do caixa por uma decisão de hoje. Deixar de pagar o que já estava combinado é quebra de contrato, e a confiança da equipe vai junto.
No Clinvo, a comissão de cada profissional é calculada a partir da agenda, com regra em percentual ou valor fixo, por profissional e por serviço. Em Configurações › Comissão, você escolhe quando ela é gerada, e cada modelo deste artigo tem uma configuração:
- Modelo 1: gatilho Ao concluir o atendimento, com a opção de falta desligada. A falta não gera comissão.
- Modelo 2: o mesmo gatilho, com Falta também gera comissão marcada. Vale só para faltas a partir da ativação, sem efeito retroativo. Cancelamento nunca gera comissão.
- Modelo 3: gatilho Ao receber o pagamento do paciente. Falta cobrada e quitada gera comissão, calculada sobre o preço do serviço. Se o seu contrato prevê o percentual sobre uma taxa de falta menor que a sessão, essa diferença é ajustada na hora de pagar o repasse.
A comissão da falta aparece com a marca Falta na lista de comissões, no relatório e no arquivo CSV que vai para o profissional conferir o repasse. O guia do gatilho de comissão mostra cada opção em detalhe. A comissão está no plano Clínica. Teste grátis por 14 dias, sem cartão de crédito.